Auto-évaluation intermédiaire

Ne pas connaître son client est fatalement source de réclamations, conflits, service ou produit ne correspondant pas aux attentes, etc. L'organisme a tout intérêt à connaître les besoins, pour ensuite décider de ceux qu'elle s'engage à prendre en compte. C'est une exigence de la norme ISO 9001. Le client sera informé du traitement qui sera fait à partir de ses réponses, ainsi les déceptions éventuelles seront évitées.

exigence = attente ou besoin formulé. L'organisme doit définir à quelles exigences il s'engage à répondre. En communiquant clairement sur ce point, des réclamations injustifiées seront évitées.

Oui, les contextes et les clients évoluent. On doit connaître les besoins et attentes présents et futurs du client en collectant cette information régulièrement.

Non, les personnes qui fournissent le service ou le produit connaissent les attentes et besoins "traditionnels" des clients, mais ils ne peuvent pas imaginer l'ensemble de ces besoins. Les seules personnes qui sont capables d'exprimer ces besoins et attentes sont les clients eux-mêmes.

Oui, prendre en compte ne signifie pas tout accepter, cela signifie étudier les attentes exprimées et décider si on doit et si on peut y répondre.

Il faut nuancer ! Il est important de connaître la satisfaction du client, mais pas de manière exhaustive. Il convient de définir quel service ou quel produit mérite de déployer des efforts (enquêtes, réunions, rencontres informelles, ...) et vérifier qu'on a les moyens de traiter les résultats.

C'est un client direct de la Direction ou de la Direction des études ; mais un client indirect des enseignants titulaires. Le Ministère et les autres financeurs sont des "parties intéressées", au-delà du client direct.

Le "client" est celui qui utilise le service ou produit. L'étudiant est bien un client. Il est cependant actif dans la réalisation du processus de formation, c'est pourquoi certains organismes le considèrent tour à tour comme un "client", puis un "bénéficiaire", parfois même un "partenaire" et enfin un "produit". Chaque organisme doit définir sa conception en fonction de sa culture et de son fonctionnement.

Non, il ne sont pas clients. Ils fournissent une prestation de formation, ce sont donc des fournisseurs importants car ils ont une forte influence sur la qualité du service fournit à l'étudiant. Ils font partie des "parties intéressées".

Ils fournissent une prestation de formation auprès des étudiants. Pour le Service Formation ce sont donc des fournisseurs et pas des clients. Cependant, ils seront les clients du Service des Ressources humaines, ou du Service Comptable.

L'exportateur vous fournit un service de transport vers les centres commerciaux. C'est un fournisseur et non un client. Vous aurez intérêt malgré tout à connaître ses contraintes et ses possibilités de manière à bien le choisir et à travailler efficacement avec.

C'est un client indirect : il est éloigné de vous, ce n'est pas lui qui vous achète le produit directement, cependant il est impératif de satisfaire le consommateur final.

Il est une "partie intéressée pertinente" et vous allez donc le prendre en compte dès le début du processus, c'est-à-dire dès la conception du produit ou du service : connaître ses attentes, ses contraintes, puis évaluer sa satisfaction. C'est de votre intérêt !

Oui, les centres commerciaux sont vos clients directs. Si vous ne prenez pas en compte leurs attentes, leurs contraintes, votre produit n'ateindra jamais vos utilisateurs finaux.

L'organisme certificateur est un fournisseur de service, pas un client.

Tous les organismes qui fournissent une prestation à votre établissement sont des fournisseurs, pas des clients. Si l'étalonnage de vos équipements est déterminant pour votre activité, ce fournisseur sera pris en considération en tant que "partie intéressée pertinente".

Celui qui commande n'est pas toujours le destinataire du produit ou du service. Donc le commanditaire n'est pas forcément le client.

Celui qui paie n'est pas toujours le destinataire du produit ou du service. Donc le payeur n'est pas forcément le client.

Oui ! Le client est celui (personne ou organisme) qui reçoit ou est susceptible de recevoir le produit ou le service.