Résumé de section

  • L'approche processus, qu'est-ce que ça change au quotidien ? Nous allons définir ce qu'est un processus et comprendre ce qui se produit quand on choisit de considérer les activités d'un organisme à travers ce prisme... Les conséquences sont nombreuses et intéressantes !

    • Etant donné que l'un des principes de base de la démarche qualité est l'"approche processus", Nicolas Deleligne nous aide à comprendre ce qu'est un "processus".

    • Théorie : Qu'est-ce qu'un processus ? (4'40) Fichier
      • Définition d'un processus
      • Description d'un processus
      • Processus, activité, tâche
    • Exercice : Décrire un processus Fichier

      Vous allez décrire le processus de mise en bouteille visionné dans le reportage, puis préciser les ressources utiles à chaque étape, ainsi que les points de contrôle que vous jugez nécessaires.

    • Exemple : Processus "Réaliser une pause café" de la société "Café Malin" Fichier

    • Nicolas Deleligne nous éclaire sur la différence entre un processus et une procédure, deux notions souvent confondues car étroitement liées.

    • Théorie : Quelle différence entre un "processus" et une "procédure" ? (2'50) Fichier
      • Processus : l'activité (pourquoi, quoi, dans quel but)
      • Procédure : comment réaliser l'activité

    • Vous avez compris ce qu'est "l'approche processus" et les opportunités quelle nous offre pour maîtriser ce qui se passe entre les différents opérateurs. Avançons maintenant dans les aspects plus opérationnels de l'activité en décrivant qui fait quoi, quand, comment et quelles sont les données à conserver.

    • Exercice : Décrire une procédure (mode opératoire) dans un document Fichier

      Chez "Café Malin", les enquêtes de satisfaction ont montré qu'un grand nombre de pauses-café se déroulaient très mal du point de vue des participants. Vous allez aider la société à gagner en efficacité en décrivant la manière de procéder (procédure) : qui fait quoi ? quand ? en utilisant quels documents ?

    • Autre exemple de procédure : Evaluation de l'enseignement par les étudiants Fichier

    • Les documents utiles au fonctionnement des activités sont de natures différentes : règles de management, descriptions des processus, puis des modes opératoires (procédures), et enfin les documents générés par l'activité réalisée. Comment structurer tout cela ? Que doit-on conserver, quel intérêt ?

    • Exercice : Documents utiles à l'activité et traçabilité Fichier

      A partir du témoignage d'un responsable du CTAB (Centre Technique pour l’Agriculture Biologique, Tunisie), vous allez identifier les documents qu'il conserve pour assurer la traçabilité des expérimentations et l'aider à ranger l'ensemble de ses documents dans la catégorie adéquate.

    • Exemple : Tableau des enregistrement de "Café Malin" Fichier

    • Nicolas Deleligne rappelle les intérêts de l'approche processus et d'une certaine formalisation des activités.

    • Théorie : Les processus et leur formalisation (8'30) Fichier
      • La cartographie des processus
      • Identifier les rôles et responsabilités
      • Maîtriser le quotidien
      • Bien se connaître pour bien réagir
      • La cohérence et les interactions entre les processus

    • Des responsables d'enseignement ou de recherche expriment leur point de vue sur la qualité et l'approche processus, après des années d'expérience

    • Témoignages bonus : Avantages et inconvénients de la formalisation des processus (5') Fichier
    • Complément théorique : Approche processus (fondements, bénéfices, actions envisageables) Fichier