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  • Les activités que nous réalisons visent toujours à répondre à des besoins. Quels sont-ils ? Comment les connaître ? Comment savoir s'ils évoluent ?  Et surtout qui a ces besoins ? Nous allons répondre à ces questions en explorant la notion de "client".

    • Exercice : Les clients et leurs exigences File

      A partir de témoignages et de fiches décrivant deux organismes, identifiez leurs clients potentiels, ainsi que les exigences de ces derniers.

    •  Nicolas Deleligne vous explique la notion de "Client" dans la démarche qualité :

    • Théorie : La notion de client (7'20) File
      • La définition de "Client"
      • Les clients dans différents types d'organisations
      • La relation fournisseur-client à l'intérieur d'une organisation
    • Théorie : Connaître les exigences des clients (5'30) File
      • Impliquer le client pour connaître ses exigences
      • Les attentes explicites et implicites des clients
      192.6 MB
    • A ce stade, nous avons bien identifié les clients, leurs besoins et leurs attentes. Comment savoir maintenant si nous satisfaisons ces exigences ? En évaluant méthodiquement la satisfaction du client, des éléments d'insatisfaction sont révélés, parfois surprenants, notamment lors des premières évaluations.
    • Exercice : Evaluer la satisfaction clients File

      Vous êtes Responsable qualité d'un organisme, vous devez créer un questionnaire pour connaître la satisfaction de vos clients.

    • Etre attentif au client, communiquer avec lui pour connaître ses exigences, ou évaluer sa satisfaction, c'est une démarche qui va apporter beaucoup d'informations utiles à l'organisme. Mais après avoir été sollicité, avoir donné de son temps pour répondre, ce client est-il informé de ce qui se passe ?...

    •  Nicolas Deleligne propose une synthèse sur la notion de client et de satisfaction du client :

    • Théorie : Evaluer la satisfaction du client (5'10) File
      • La satisfaction client dans le cadre de formations
      • L'évaluation de la satisfaction client est un processus
      • La "dictature du client"
      87.0 MB
    • Schéma : De la qualité souhaitée à la qualité perçue File
    • Vous avez compris les notions de clients, d'attentes et de satisfaction du client... mais dans la réalité chacun ne se trouve-t-il pas, tour à tour, dans le rôle de client ou de fournisseur ?
    • Exercice : Etre à la fois client et prestataire File

      D'après le discours d'un Directeur industriel et technique, identifiez à quel moment il a un rôle de client, ou de fournisseur.

    • Complément théorique : Orientation client (fondements, bénéfices et actions envisageables) File