L'orientation “Clients”
Les activités que nous réalisons visent toujours à répondre à des besoins. Quels sont-ils ? Comment les connaître ? Comment savoir s'ils évoluent ? Et surtout qui a ces besoins ? Nous allons répondre à ces questions en explorant la notion de "client".
A partir de témoignages et de fiches décrivant deux organismes, identifiez leurs clients potentiels, ainsi que les exigences de ces derniers.
Nicolas Deleligne vous explique la notion de "Client" dans la démarche qualité :
- La définition de "Client"
- Les clients dans différents types d'organisations
- La relation fournisseur-client à l'intérieur d'une organisation
- Impliquer le client pour connaître ses exigences
- Les attentes explicites et implicites des clients
- A ce stade, nous avons bien identifié les clients, leurs besoins et leurs attentes. Comment savoir maintenant si nous satisfaisons ces exigences ? En évaluant méthodiquement la satisfaction du client, des éléments d'insatisfaction sont révélés, parfois surprenants, notamment lors des premières évaluations.
Vous êtes Responsable qualité d'un organisme, vous devez créer un questionnaire pour connaître la satisfaction de vos clients.
- Etre attentif au client, communiquer avec lui pour connaître ses exigences, ou évaluer sa satisfaction, c'est une démarche qui va apporter beaucoup d'informations utiles à l'organisme. Mais après avoir été sollicité, avoir donné de son temps pour répondre, ce client est-il informé de ce qui se passe ?...
Nicolas Deleligne propose une synthèse sur la notion de client et de satisfaction du client :
- La satisfaction client dans le cadre de formations
- L'évaluation de la satisfaction client est un processus
- La "dictature du client"
- Vous avez compris les notions de clients, d'attentes et de satisfaction du client... mais dans la réalité chacun ne se trouve-t-il pas, tour à tour, dans le rôle de client ou de fournisseur ?
D'après le discours d'un Directeur industriel et technique, identifiez à quel moment il a un rôle de client, ou de fournisseur.